欧姆尼酒店集团马建波谈品质与赢利

　　日前，欧姆尼酒店集团中华区总经理马建波在接受晨报采访，谈酒店集团的品质与赢利。以下是的内容摘要：

　　马建波：欧姆尼酒店集团60余年来始终如一高品质运作，建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准，发展一些共用的条例作为所有Omni酒店执行的最低标准先进的行政和管理，完善的政策及制度，并力求做到一步到位。完善服务，强化经营管理，提高运作技能，体现专业化。

　　管理人员以行动体现服务，在顾客服务上，不再局限于传统的客人满意原则，而是将其引申为由客人满意到使客人惊喜Delight，直至建立客人感。在欧姆尼主要是通过认知客人的重要性、预见客人的需求、灵活处理客人要求并积极补救出现的问题四种途径来使客人感到愉悦。他们要把赢得客人感作为事业发展的主要驱动力。我们专注于酒店运营，而且我们非常敬业。

　　马建波：在20多年的酒店生涯中，我有幸先后在国际知名酒店集团任职，如：美国温德姆酒店集团、文华东方酒店集团、新加坡君华酒店集团等，他们均非常重视酒店集团的文化建设，并将酒店集团的文化贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来。在培训项目和建立酒店集团的企业文化上做出了大量的投入，员工可以得到许多培训和技术支持，帮助他们做好工作，帮助他们做日常工作，帮助他们制定个人发展计划，帮助他们发展并同集团一起成长。

　　欧姆尼酒店集团的企业文化常强大而有力的。一个团队，一个方向。我们是一个完整的团队，我们沿着一个方向前进，这常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息：我们一直鼓励员工做好工作，厨师烹饪出美味食物，服务员把客房得整整齐齐，还有吧台服务员，停车场保安等。

　　马建波：欧姆尼酒店集团拥有全职的食品安全与保健专家，负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。欧姆尼酒店集团于1999年就制订出食品安全管理体系（OHSMS），来确保旗下所有酒店内高品质的食品和安全的用餐。欧姆尼酒店集团研发的食品安全管理体系，涵盖诸多方面，如供应商的标准，烹饪程序，员工培训和日常监督等，从而集团麾下所有酒店严格遵照统一的卫生标准。

　　食品安全管理体系是在食品安全这一前提下整合各个地区的要求而制定的。在国家科学院（NAS）实施的餐饮业条例基础上，欧姆尼食品安全管理体系在“分析和危机控制要求”中详细分析了从原材料到给客人的成品中所有的餐饮操作。该体系包括一个供应商承诺方案，监测物品从原材料到送抵酒店的过程。欧姆尼要求供应商填写一份涉及货物原料、库存、运输等方面宽泛详尽的问卷，并且供应商还要提供相关的正规文件和营业执照。酒店会每月检查供应商的设备设施，确保供应商的标准始终符合酒店的要求。此外，集团还会不断增添新的管理程序来促进欧姆尼食品安全管理体系的持续发展和提高，例如即将复审出台一项准则，用于检验水果和蔬菜中农药的使用量。欧姆尼食品安全管理体系能够成功实施，最关键的是员工培训。所有厨师都可以参加岗位培训和特设的培训课程并获得证书。欧姆尼食品安全培训教学大纲，是在每一家酒店进行的年度课程，由资深的食品安全培训师授课并进行最终考核。该项培训课程类似美国国家餐厅协会的安全课程。欧姆尼酒店集团食品安全管理体系要求酒店设立卫生执行特别委员会，由在酒店任职的卫生专家领导，委员包括酒店的行政总厨，餐饮总监，总工程师，培训经理和酒店经理。

　　马建波在美国温德姆酒店集团、文华东方酒店集团、新加坡君华酒店集团等集团任高层管理职务，获国际酒店业最佳人物、中国酒店业最佳管理精英“金五星勋章”、中国饭店业协会授予年度影响力人物、世界饭店联合会授予世界饭店功勋等荣誉。拥有20多年扎实、丰富、资深的国际酒店集团及豪华五星级酒店管理工作经验， 具有远瞩的持续发展战略思维。