五星级酒店里的猫腻比你知道的还多

　　酒店行业出问题后，消费者仍会去住酒店，服务的可替代壁垒比较高，但如果酒店行业反复出现问题，再高的“护城墙”也会被打破。

　　提到五星级酒店，大部分人想到的应该是像影视剧《酒店风云》、《五星大饭店》中的酒店一样，入住体验放心、可靠，服务优质、有礼、高级，可是最近在网络上热传的一段视频，让人怀疑--花了那么多钱入住五星级酒店，真的能买到靠谱的服务么?

　　视频里提到的酒店，正是凯宾斯基酒店、香格里拉大酒店、永泰喜来登酒店，房价都在千元以上，却被网友爆出在打扫客房卫生时用泛黄马桶刷刷茶杯、一块浴巾沾马桶水擦地……

　　视频中，拍客以见习房嫂身份卧底酒店，保洁人员一边用马桶刷刷杯子和浴缸，一边给暗访者传授着客房清洁:“退客行，有客人时候别这么刷，这属于违章操作，(哪违章啊)，这是浴缸刷，马桶刷是马桶刷，(没有检查的吗)，自己干活注意点别让领导看着。”

　　还有工作人员称没有用过的毛巾就不用换，判断客人是否使用过的标准就是折叠好的毛巾有没有被打开。

　　视频被爆出之后，还有涉事酒店工作人员认为视频可能有剪辑，对真实度存在质疑。但经当地联合调查组现场调查取证，确认“用马桶刷刷杯子”“床尾巾不及时更换”“马桶里洗抹布”的事实存在。联合调查组当即约谈3家酒店负责人，要求酒店严格按照卫生管理，立查立改，确保入住人员健康权益。

　　市卫计委执法人员下达《行政处罚事先告知书》，依据《公共场所卫生管理条例实施细则》，对3家酒店依法进行处罚。

　　此外，将对涉旅餐饮、住宿、购物、交通、景区等行业服务质量和安全进行全面排查，打击假冒伪劣商品、价格欺诈、涉旅“四黑”行为。对在排查中发现的旅游市场秩序、给消费者带来损害的违法违规行为，“采取零态度”。

　　许多网友看过那段视频之后非常生气，直言从今以后不论几星的酒店都不能相信了，自备水杯毛巾，绝不掉以轻心--

　　事实上，酒店行业被爆出这样的卫生问题已经不是第一次了，房价上千的酒店买不到与这个价格相匹配的服务和舒心，“五星级酒店”们，你们的不会痛么?

　　今年9月，微信号“蓝莓评测”发布文章称，经过其评测发现，包括长安街W、洲际、希尔顿、JW万豪、香格里拉在内的5家五星酒店客房存在卫生乱象不换床单、不洗浴缸、不洗漱口杯、不洗马桶圈--2000块一晚的酒店这样不负责任，网友们又、又无奈。

　　视频显示，评测人员登记入住后，用特制的印章在床上和卫生间多个地方做记号，记号只有在紫外线灯下才能看到，但很容易被抹擦清洗。之后，评测人员把房间弄乱，退房，第二天去酒店登记入住同一间酒店，却发现这些位于床单、马桶这些的印记还在。

　　2013年，美豪富邦酒店还被爆出用浴巾当抹布，同一浴巾清理完马桶污渍后再擦茶杯，清洗后又挂在宾馆卫生间，供客人擦脸、裹身等……

　　有的酒店烧水壶看起来很干净，但是谁也不知道它之前曾经煮过什么……去年，国内曾有酒店业爆料“住客用热水壶煮消毒”，尽管在调查下酒店方面没有正面回答“住客用热水壶煮消毒”的真实与否，但稍后的跟贴让跌眼镜，比如“在热水壶发现不明物体”等等，据了解，一般的客房打扫是不会考虑清洗和消毒热水壶的。

　　去年，爆料有的酒店注重成本，鲜有自己的洗衣房来进行床品、毛巾的洗涤，而是将此项业务外包给第三方进行火碱洗涤。工人经过简单分拣，对床单有明显的血渍、物视而不见，然后加入火碱，多脏的床单都能洗白。

　　除了一些快捷酒店，火碱洗涤厂名单中还有4星级的远洋酒店。经权威机构测试，7天酒店(刘家窑地铁站店)毛巾、浴巾的PH值达到10左右，已严重超出人体所能承受的正常值6.5至7。

　　皮肤科专家表示“酒店纺织品碱度超标、氯超标都会导致皮肤瘙痒”，过酸、过碱还会皮肤的免疫屏障，诱发皮肤病。

　　在的诸多酒店的问题中，最让住客们难以的就是，一条毛巾擦到底，擦水杯、擦镜子、擦马桶;还有一个的主角，就是马桶刷，它也可以做一切事，刷杯子、刷马桶、刷浴缸、刷垫子，什么都可以用它……另外，高档酒店里床单不换、马桶不刷、漱口杯不清洗等“”的保洁行为也会让消费者有被的感觉。

　　事实上，大众认知酒店行业的“一客一换”和行业标准是有差距的--即使是五星级酒店奢华品牌，也并非像想象的那样，新客人入住，就把所有日用品全部更换、设施彻底洗涤，“一客一换”指的是用过才会给换。

　　中瑞酒店管理学院于涛表示，“客人退房后，床单、被罩、枕头罩必须要换。这是五星级酒店清扫客房的硬性标准。但此外，大多酒店都会在满足这两条标准的情况下节约人力成本，比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人没有用过就不会再次清洗了。”

　　据凯宾斯基酒店工作人员介绍，酒店的保洁员正常一天打扫标准房12间，超过12间的工作，1间12块钱，也就是说，想要多赚钱就得多打扫房间，这也是国内现今酒店行业一直都有卫生问题的重要原因--据了解，每人每天打扫13到14间房间，就已经是上限，那么多出房间的打扫工作就一定会被“打折”。

　　据业内人士介绍，在日本和欧洲等国家，打扫一间客房的平均时间在半小时至40分钟，而在我国，由于退房时间比较弹性，留给每间客房的打扫时间只有15分钟。

　　而且，酒店行业的用工荒长期存在，酒店员工的工资常低，在国家统计局公布的全国各行业的收入里面，饭店和餐饮行业服务人员的工资水平是倒数第二。

　　有评论，高档酒店的卫生漏洞表面上看是保洁人员“背锅”，更深层次的问题在于酒店管理存在漏洞:要么是对基础性服务的控制不严，让保洁人员有偷工减料的机会;要么是为了节约成本、提高业绩，有意对服务质量“睁一只眼闭一只眼”，五星级酒店并非不知道服务的重要性，而是更愿意把和精力放在“看得见”的地方。

　　针对酒店卫生问题，2011年，卫生部审议通过了《公共场所卫生管理条例实施细则》，明确公共场所经营者在卫生管理方面的职责和义务，在卫生建档、卫生培训、健康检查、用品用具、卫生设施管理等方面均有对应细则。

　　尽管国家有许多细则、标准对酒店卫生做出，但各种丑闻频频爆出还是证明这些的约束力真的有待加强，事发之后仅仅“对涉事酒店采取相关整治措施、约谈企业负责人，并对当地其他企业进行卫生排查”已经不足以产生一定“力”。

　　除此之外，消费者的无限宽容也是酒店对卫生问题懈怠的“温床”。这次五星级酒店被之后，仍有许多网友对“不换床单、不擦马桶”见怪不怪，但正是这种习以为常，让商家失去了自身、优化服务的压力，只有消费者拧成一股捍卫的合力，商家才会真正把消费者当成。

　　所以，与其依靠不靠谱的“自律”，不如让“他律”来得更猛烈一些。在，酒店卫生须进行“不做通知的检查”，秘密测试细菌;美国则有酒店借助先进技术，如圣多明各JW万豪酒店通过无线名员工上植入芯片，实现盘点和分理。

　　现在，中国消费者在全球购物，眼界、消费水平都在升级，全球各种品牌都在中国竞争，服务型产品的“无形竞争”下只有提供更好的服务，才不会被行业淘汰。尽管在酒店行业出现问题之后，许多消费者仍会去住酒店，服务的可替代壁垒比较高，但如果酒店行业反复出现问题，再高的“护城墙”也会被打破，因为消费者可以原谅一次，但不可能一直原谅。