建设大西安正日益出更大的发展空间，越来越多的五星级酒店，走进我们的生活，构成我们生活和社交方式的一部分。在即将来临的国庆假期，三秦都市报记者走进西安东新街一家国际五星级酒店，向你揭秘一名酒店服务员的工作日常。
无论你在哪座城市，最高的地标、最繁华的地段、最炫目的建筑、最光鲜的场合，往往是被各种品牌的五星级酒店占据着。
如果说，奢侈品、星巴克门店的数量，是衡量一座城市发展水平的某种标准，那么五星级酒店代表的则是集对外、城市文明和个性选择为一体的城市名片，是经济繁荣与否的晴雨表。
建设大西安正日益出更大的发展空间，越来越多的五星级酒店，走进我们的生活，构成我们生活和社交方式的一部分。在即将来临的国庆假期，三秦都市报记者走进西安东新街一家国际五星级酒店，向你揭秘一名酒店服务员的工作日常。
间隔三秒左右，敲了三下门，在确认房间没人后，30岁的任红妮轻刷房卡，推着工作车，进入了房间。
第一件事是拉开窗帘透光，同时打开窗户，撤掉垃圾和布草（床单、被套、枕套、毛巾等）。续住的房间隔天换床上用品，接着铺床。“房间里不允许有任何异味，”任红妮在这家酒店工作了6年多，从基层服务员做起，一直到客房部主管。她对自己负责楼层的每一间房，都了如指掌。
比如，哪间房临街，哪间房楼下是花园？比如，街上的灯几点亮、几点灭，街上小吃摊的灯有几盏、每一盏灯的方向如何，只要问她，她能准确说出来。
除非酒店满房，否则任红妮很少亲自动手打扫房间，她有更重要的事寻找瑕疵。服务员打扫的每一间房，她都要挨间检查，6年多的工作经验让她练就一双火眼金睛，只要她扫一眼，就能知道床单、被套是否换过，“新的床单被罩，更干燥、有熨斗烫出的线条。”
这是一种无比苛刻的检查，细致到不能放过任何细节。当着三秦都市报记者的面，她演示了起来。床头挂一张唐代仕女图，她用手指拂一拂图上边框的棱，确保没有灰尘。
电视机上方、卫生间的每一个金属把手，也是容易落灰的地方，任红妮同样用手指拂过去。打开衣柜，上下左右四个方向的每一处直角，用指甲扣一扣，检查是否有灰尘。
接下来该铺床单了。任红妮说，“一客一换”是五星级酒店的行业标准，此外新客人入住后，所有的日用品也会被全部更换，地毯、窗帘、空调过滤网、木咲美琴灯泡、天花板、门框也不定期洗涤或更换。床上用品但凡出现一点洗不掉的污渍或者破损就会废弃，回收成抹布。
最后吸尘。离开房间前，服务员会检查一遍是否有遗漏，顺便看客人是否留下纸条以及有无损坏物品。“比如酒店的地毯，客人踩上去，必须是蓬松的、绵软的、有弹性的。”
清洁一个房间平均需要40分钟，常常有新招来的员工说，“一个普通的客房，至于这样打扫吗？”任红妮都会跟他们说，服务的核心是“让您满意”，但满意仅仅是最低标准，五星级酒店服务员还必须考虑到每一位客人的入住体验，比如舒适性、便利性和人文性。
五星级酒店是一门细节的营生，细节为酒店赋予了动人的灵魂，令需求有了熨帖的回响。“仅是热情好客远远不够，必须是心有灵犀式的周到服务。”有次，任红妮给一位南方来的女客人打扫房间，她发现女客人总是咳嗽，体贴地问了句，“请问，有什么需要帮助的吗？”女客人说，西安气候太干燥，睡了一夜，嗓子不太舒服。
打扫完房间，任红妮做了一杯蜂蜜柠檬水，送到了客房。任红妮将这样的细致服务，称为“有眼色”，她说，必须敏锐捕捉到不同客人的不同需求，主动询问，而不能等到客人提出来，比如，度蜜月的客人，服务员会送上巧克力和鲜花，带小孩的客人，则会提供小孩专用的马桶垫。
酒店餐饮部服务员冯倩，从事五星级酒店餐饮15年，她向三秦都市报记者举了一个例子，“比如中餐厅的领位，有一个五步十步法，当客人离你十步时，你要放下手里的任何事，与客人有目光上的接触，当客人离你五步时，你必须微笑问候，询问客人需求。”
在客人入座前，必须在客人右手边，将椅子拉开，等客人准备坐时，再用腿顶着座椅背，轻轻将座椅挪前，靠在客人的腿部即可。“不要小看了这个动作，”冯倩说，仅这一个动作，餐饮部服务员每天都要彼此间、反复。
客人点菜时，必须是经理级别的人负责。当客人对某一道菜，表示出兴趣时，经理会在后厨请出厨师，与客人见面。冯倩说，上菜顺序也是很讲究的，“在我们这里，绝不会出现热菜一起上的情况，每道菜的上菜顺序，有严格的节奏。”
比如，同样是一条鱼，结婚、结婚纪念日、小孩满月、老人过寿，不同的场合，这条鱼的做法和上菜顺序，也是不同的。
酒店公关部经理蒋振菲说，服务入职没有严格的年龄，但首要标准是健康，个人形象、气质等，也是必要条件。
进了五星级酒店，服务员得进行一轮又一轮的线上、线下培训，门类繁多，包罗万千。冯倩最近参加的是一门有关海鲜门类的培训，“这个门类有10几门课程，培训结束后得参加线分以上，否则重头来一遍。”
培训过后的服务员，要清楚知道客人对哪些海鲜过敏、哪些客人适用哪类海鲜等等。每一项培训合格后，会获得一个证书，每个员工每个月的培训时长达2.5小时。即使是酒店的实习生，在长达一年的实习期内，你要走遍酒店的每一个部门。
接着实操培训，一个有经验的服务员带一个新人。每日学一项服务。客房、收洗衣服务、借物服务、客遗处理、叫醒服务等等，新人要学习一个月才能工作。最难学的是铺床，虽然一两天就能会，但铺得又快又好要一个月，现在她最快能在两分钟内铺好。
英语水平，也是对服务员的一项基本要求，“服务员打扫卫生时，往往是客人不在的时候，所以与客人的接触不算太多，但是一些日常用语，必须得会。”
冯倩笑称，在五星级酒店呆久了，会时刻保持服务，得上“症”，“手压根闲不住，看到桌子，就想着擦一擦，看到沙发上的皱褶，就由不得上去拉平。”
客人遗失物品的处理，也是酒店服务的重点。“在五星级酒店住，你不用担心丢东西。”任红妮说，不碰客人的私人物品是酒店服务员的基本职业，“若是拿了被发现，马上。”
服务员捡到遗留物要先填写遗留物品单，写清物品的名称、颜色、特征等，再拍照留证。像充电器这类普通物品就交给管家部保存，衣物要洗净存。
若是贵重财物，例如手机、现金、金银珠宝等，会由主管、大堂副理和保安部三分介入，当面清点财务，联系客人来领取，还提供邮寄服务。
有次，任红妮在房间时，在洗手间厕纸架上，捡到一部手机。她迅速联系大堂副理，确认了这是法国客人丢的，客人已经上了去机场的大巴车。情急之下，任红妮拦了一辆出租车，将手机给客人送到了机场。
“五星级酒店是城市地标，是家的样板，同样也是生活方式博物馆，是消费的集大成者。”蒋振菲说，在构成五星级酒店的众多元素中，最重要的核心是：诚信正直、热情好客，所谓宾至如归，并不是归家，而是归到可信赖、可放松、可享受之处，开始一段新旅程。
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